Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Sistemas da Gestão do Relacionamento com o cliente

A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é um esforço de toda empresa para conquistar e manter clientes. O CRM reconhece que os clientes são o núcleo de um negócio e que o sucesso de uma empresa depende da gestão eficaz do relacionamento com eles.

O CRM abrange a criação de relacionamentos duradouros e sustentáveis com o cliente, que agregam valor tanto para o cliente quanto para a empresa. Assim, CRM é basicamente  uma idéia simples de tratar clientes diferentes de forma diferente. Por exemplo, clientes bons representam cerca de 80% dos lucros de uma empresa, mas apenas 20% do total de clientes da empresa.

Pode custar muito mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente. Portanto, o CRM ajuda as organizações a manterem clientes lucrativos e maximizarem a receita contínua advinda deles.

De modo significativo, para que o CRM seja eficaz, quase todas as áreas funcionais da empresa como finanças, distribuição, vendas, serviço e marketing, precisam ser envolvidas, ou seja, estarem integradas.

Os sistemas de CRM integram dados de clientes de várias fontes organizacionais, analisam e depois apresentam os resultados tanto para funcionários quanto para pontos de contato com o cliente. Um ponto de contato com o cliente é o meio de interação com o cliente, como telefone, e-mail, serviço de atendimento ao cliente ou suporte, correio convencional, website e loja.
Os sistemas de CRM oferecem aplicações em três áreas importantes: 

• vendas - gerenciamento de contas, de indicações, de pedidos, planejamento de vendas;
• marketing - gerenciamento de campanha, de eventos, planejamento de mercado, operações de marketing;
• atendimento ao cliente - prestação de serviços, gerenciamento de satisfação do cliente, gerenciamento de devoluções, planejamento de serviços, call center e help desk e análise de serviços.

Os sistemas de CRM projetados de modo adequado oferecem uma única visão de cada cliente para toda a empresa.

Podemos dividir o CRM em três partes:

• parte operacional - que visa os canais de relacionamento;
• parte analítica -  como o nome já diz é a análise de dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios;
• parte colaborativa - onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.

Podemos notar que o CRM é uma ferramenta altamente vantajosa para as empresas, que buscam melhor relacionamento com seus clientes.